Зачем розничному магазину нужна CRM система

Зачем розничному магазину нужна CRM система? Как она поможет увеличить доход?

Мы часто сталкиваемся с предпринимателями, интересующимися CRM-системами, но недостаточно погруженными в эту тему, чтобы принять обоснованное решение о том, какой именно продукт им внедрить и зачем.

Отчасти, появлению такого интереса способствуют спикеры на различных технологических конференциях, эффектно расписывающие успешные кейсы, новые технологии и огромные перспективы в будущем. Конечно, любой руководитель хочет получить “волшебную таблетку” для своего бизнеса, которая поможет масштабироваться и развиваться. На самом деле CRM действительно может помочь росту бизнеса, но это не пилюля, а скорее молоток, отвертка или, если угодно, скальпель. Ею мало владеть, но нужно еще и уметь пользоваться и производить правильные действия. Только в этом случае можно рассчитывать на хороший результат.

Чтобы немного рассеять туман вокруг понятия “CRM для розницы”, мы попробовали сжато описать, какие проблемы может решать розничный магазин при помощи CRM-решения и какой от этого может быть реальный эффект.

Ускорение роста клиентской базы.

Чем больше у вас база зарегистрированных клиентов, тем выше отдача от коммуникации. Плохо отработанные сценарии регистрации покупателей уменьшают долю клиентов, присоединяющихся к вашей программе лояльности, а следовательно, вашу контактную базу.

Измерьте процент покупок, которые совершаются авторизованными клиентами (покупателями, предъявившими карту лояльности или подтвердившими свое участие через ввод SMS-кода). При использовании CRM Extrovert, данный показатель достигает 85%, то есть примерно 9 из 10 покупателей зарегистрированы, и у нас есть их контактные данные.

Если у вашего магазина данный показатель ниже, вы легко сможете оценить, насколько ваша клиентская база уже могла бы быть больше.

Увеличение надежности данных.

Начиная сотрудничать с новым партнером, каждый раз мы видим ворох недочетов в базовых вопросах сбора и хранения контактной информации. Один из ключевых моментов - отсутствие проверки номера мобильного телефона, введенного при регистрации. Клиенты вводят номер вида 8 911 111 1111 или любой другой неправильный номер. Далее годами на этот номер магазин пытается отправлять рекламные SMS. Это лишь один из примеров. Часто встречаются и несоблюдение форматов телефонов и несколько номеров в одной строке, и наличие дублирующихся номеров, и много другого. CRM Extrovert обеспечивает в среднем 88% подтвержденных номеров телефонов и 0% дублирующихся. Знаете ли вы, какой процент достоверных контактов в вашей клиентской базе? Какому проценту вашей клиентской базы сообщения просто не доходят?

Объединение данных о клиентах из разных источников и представление их в удобной форме.

Мало собирать и проверять данные, нужно их иметь под рукой в удобном виде, чтобы оперативно с ними работать. Чаще всего у компаний, работающих без CRM, сведения о клиентах хранятся и обрабатываются в 1С (Розница, УТП, УНФ и пр.). Это позволяет объединять данные из анкет с данными о продажах и настраивать определенные отчеты. Кроме того, в 1С можно настраивать программы лояльности и также выводить отчеты по ним.

Однако, для эффективного воздействия на покупателя, нам также потребуется хранить историю коммуникаций с ним. Знать, какие рассылки получал клиент, как реагировал, переходил ли по ссылкам, звонил ли нам по телефону или переписывался в мессенджере.

Единый профиль клиента Extrovert Единый профиль клиента Extrovert

Для этого требуется уже не просто CRM, а CDP - customer data platform - хранилище данных покупателей, которые собираются из множества источников и обрабатываются платформой.

Все это выглядит крайне масштабной задачей, но, к счастью, CRM Extrovert уже умеет ее решать довольно быстро и, что важно, без задействования штата IT-специалистов со стороны “заказчика”.

Финансовые последствия от использования CDP-платформы сложно посчитать. Их, наверное, можно сравнить с эффектом перехода от использования печатной машинки к текстовому редактору. Да, на машинке можно напечатать целую книгу, но это потребует внушительных усилий и уйму времени. Поэтому, наверное, решение не использовать текстовый редактор - не самое удачное, когда вам требуется развивать бизнес в современных реалиях.

Стоит отметить, что сведения о покупателях нередко нужны и продавцам-консультантам, поэтому мы создали специальное решение "Мобильный ассистент продавца", обеспечивающее торговый персонал простыми инструментами работы с клиентскими данными.

Автоматизация коммуникаций.

Без CRM практически невозможно создавать сценарии автоматизированных коммуникаций с покупателями, быстро проверять гипотезы и отслеживать эффективность.

Что дает такого рода автоматизация? Привязывая отправку сообщений к определенным событиям, будь то день рождения, превышение срока неактивности, регистрация в программе лояльности, приближающаяся дата сгорания бонуса, покупка товара определенной категории и т. д., вы, как правило, можете достичь более высокой конверсии от таких сообщений. Не редка конверсия в покупки на уровне 3–5% от числа клиентов, получивших сообщение. Это существенно выше конверсии от большинства массовых рассылок.

Таким образом, настроив автоматизированные сценарии, вы можете рассылать большое количество сообщений, получая дополнительную выручку в значительном объеме (который, кстати, вы будете контролировать в реальном времени в отчетах).

В итоге, вы получаете:

Кроме описанных выше возможностей, вы приобретаете еще множество других полезных инструментов, таких как:

Но об этом мы расскажем уже в другой нашей статье…

Читайте наш кейс: Как быстро вы сможете зарабатывать после внедрения CRM