Кейс. Как быстро вы сможете зарабатывать после внедрения CRM

Многие считают, что внедрение CRM - это сложный процесс, который требует долгой подготовки, мучительной адаптации бизнес-процессов, кропотливой настройки, трудозатратного обучения, а начнет оно приносить деньги и окупать вложенные инвестиции не скоро (если, в принципе, окупятся). В лучшем случае через год-два. Попробуем разрушить этот миф при помощи нашего кейса.

бутики женской одежды премиум-класса, высокий средний чек

Дано: бутики женской одежды премиум-класса, высокий средний чек

Данные о клиентах велись в тетради, карты лояльности не использовались. Было решено ввести простую дисконтную систему с небольшой скидкой, чтобы у покупателей возник интерес к регистрации в программе лояльности. В качестве преимуществ вступления в программу лояльности клиентам заявлялись скидки и приглашения на закрытые клиентские мероприятия. Карта выдается при первой покупке.

От пластиковых карт решили не отказываться, так как многие возрастные покупательницы по-старинке ими пользуются и это позволяет экономить на авторизационных технических сообщениях. Подключение электронных карт, напротив, решили отложить. В общем, был выбран довольно консервативный подход.

Также, что редко бывает, решили не переносить старые данные из тетрадок, а сразу же запустить процесс по их актуализации. То есть - прозвонить имеющуюся базу клиентов и пригласить их оформить карту лояльности, а уже при оформлении, проанкетировать и добавить в базу CRM, получив таким образом актуальные данные и номера мобильных телефонов, проверенные при помощи SMS-кода.

Для анкетирования решено было использовать кассовые компьютеры, никакого нового оборудования не потребовалось. Анкета - короткая, только самая необходимая информация.

Подписание договора: конец марта

Запуск CRM: конец апреля

Сбор данных

В течение мая и июня, в не самый высокий сезон для fashion-ритейла, в среднем в день оформлялось ~2 карт лояльности, проникновение программы лояльности превышало 85% (то есть более 8 из 10 чеков совершались авторизованными участниками карт лояльности), около 80% номеров мобильных были подтверждены, а их владельцы дали согласие на получение рекламных рассылок. Такие высокие показатели обеспечивались проработкой регламентов по оформлению карт лояльности и мониторингом показателей в реальном времени с периодическим “разбором полетов” с торговым персоналом.

К началу июля число клиентов в базе превысило две сотни. Число - крайне небольшое, но уже достаточное, чтобы начинать задействовать прямой маркетинг в премиальном сегменте.

Коммуницируем с покупателями

В июле решено было начать запускать пробные рекламные кампании. Был выбран информационный повод и разработано специальное предложение (июль - месяц сейловый).

Были проведены:

Приглашение по телефону в бутик: конверсия списка обзвона в продажи: 6,67%. Вклад обзвона в общую выручку магазина: 14,76%. Обзвон сработал неплохо, но, что не характерно, рассылки его превзошли.

Первая SMS рассылка: конверсия в продажи: 12,40%, влад в выручку 41,67%

На удивление партнера, уже через пару часов после отправки рассылки, в магазин стали “заглядывать“ заинтересованные посетители.

Вторая (напоминающая) SMS рассылка: конверсия в продажи: 8,47%, вклад в выручку 37,65%

Если вы когда либо проводили и оценивали SMS рассылки, то, вероятно, понимаете, что конверсии SMS рассылок более 10% - это феноменально высокие результаты. Они были обеспечены, конечно, достоверными данными и тем, что все клиенты - еще “активные”, ведь данные собраны совсем недавно. В будущем, безусловно, конверсия будет снижаться, но и размер списков будет исчисляться  не сотнями, а на тысячами.

Результаты

Вклад прямого маркетинга в выручку магазинов в июле составил: 21%

Затратная часть на конец июля:

Доходная часть:

ROI: 1686,27%, то есть доходы от продаж превысили затраты в 17 раз!

Есть несколько нюансов. Конечно, мы не учитываем, что какие то клиенты совершили бы покупки и без рассылок. Так как база - маленькая, метод контрольных групп применять еще не получается.

Также, возможно, стоило добавить в затратную часть потери на скидках.

Но даже если допустить, что это сократит ROI вдвое, многократное превышение вложений, все равно, остается внушительным и мощным результатом, кажущимся недостижимым для многих розничных компаний.

А сколько еще осталось неиспользованных возможностей задействования полного набора инструментов CRM системы. Ведь то, что было сделано - это очень и очень скромный набор действий (но довольно хорошо продуманный и грамотно проделанный).

Выводы:

Уже на третий месяц использования CRM реально окупить все затраты и заработать 1700% отдачи на вложенный капитал. Я знаю много примеров, когда предприниматели годами раздумывают над целесообразностью внедрения CRM, тем самым лишая свой бизнес хорошей возможности для роста. Не будьте такими - внедряйте Extrovert сегодня!